Développer la qualité du service client

Objectifs

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Formation pouvant bénéficier d’un certificat de compétences en entreprise.

Programme

1. Analyse du besoin du client

• Les notions de qualité de service

• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement

• Utilisation d’une écoute active et pertinente

• La reformulation de la demande

• Identification du cadre de référence du client interne ou externe

• La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance

• Formalisation des solutions possibles

• Validation de l’adhésion client

2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

• Elaboration d’un plan d’action QQOQCP

• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi

• Mobilisation des ressources internes ou externes

• Communication auprès du client pour le rassurer

• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction

• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés

• La collecte des informations : moyens et outils

• Traitement des retours clients positifs et négatifs

• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité